Maroc: face à la loi française contre le démarchage, les travailleurs des centres d’appels dans l’inquiétude

De notre correspondant à Casablanca,

Lamine est directement concerné par cette réforme. « Je fais du démarchage téléphonique. Je fais l’émission, c’est-à-dire appeler les clients, leur proposer des services, explique-t-il. Aujourd’hui, on se sent menacés. » Ce Sénégalais est au Maroc depuis trois ans.

Les centres d’appels constituaient jusqu’ici une opportunité d’emploi intéressante pour les jeunes comme lui. « Quand on arrive au Maroc avec des diplômes, on se rue quand même sur les centres d’appels, parce qu’il y en a plusieurs ici. Et, avec les salaires qu’on nous paie ici, on subvient à plein de besoins, ce qui n’était pas possible au Sénégal », détaille encore Lamine.

Mamadou est aussi très inquiet : « Nous, on s’attend au pire. Je travaille dans les centres d’appels. Je ne connais que ce domaine-là pratiquement. Ça me permet de joindre les deux bouts et ça m’a permis de réaliser pas mal de trucs au Sénégal ».

Le démarchage téléphonique ne va pas disparaître totalement, selon les explications de la direction à ces employés. « Peut-être que des alternatives suivront, des clients qui seront intéressés pour changer d’offres pourront faire des demandes sur les sites et nous, on pourra rappeler ces clients, , espère-t-il. Parce que ce sont eux qui auront demandé à être contactés et pas le contraire en fait. » 

Alors que le démarchage téléphonique va se compliquer, les employés, qui touchent souvent des primes sur objectif, risquent de perdre une partie de leur rémunération.

Quel accompagnement pour les petites structures ?

Du côté du patronat, les grands groupes relativisent l’impact de la loi française sur le secteur. Selon la fédération marocaine de l’externalisation des services, le démarchage téléphonique pur ne constitue plus aujourd’hui que 15 % à 20 % de l’activité totale. C’est la guerre des chiffres avec les syndicats.

« Le grand nombre de ces centres d’appels sont des petites structures, voire des moyennes structures », pointe Ayoub Saoud, le secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels, affiliée à la centrale UMT. Les petites et moyennes entreprises représentent plus de 60 % du tissu du secteur. Et pour celles qui sont spécialisées dans le télémarketing, le choc s’annonce frontal.

« Comment le gouvernement compte-t-il accompagner ces centres d’appels pour éviter cette crise sociale ? Il faut trouver des solutions, il faut impliquer les acteurs socio-économiques pour parler notamment de gestion prévisionnelle des emplois et des carrières, et de reconversion professionnelle », alerte Ayoub Saoud.

Le gouvernement dit travailler sur un plan d’action. Ayoub Saoud dénonce au contraire l’impréparation des autorités, alors que la menace pèse depuis longtemps sur le démarchage téléphonique. Il souhaiterait aussi que les partenaires français soient impliqués dans la recherche de solutions.